La resistencia al cambio es algo con los que nos encontramos siempre. El último gran caso de resistencia al cambio que tuve fue en un cliente que durante tres meses configuró y customizó Odoo. Todas las reuniones iban barbaro, nunca ningun usuario dijo un pero. Y cuando llegó el momento de poner en marcha el sistema, que lo empiecen a usar... solo silencio. No tuve más noticias de ellos. Lo más extraño es que pagaron todas mis horas, así que hay algo que me perdí.
La mayoría de los implementadores tenemos un background técnico; y nos gusta pensar una implementación como una serie de iteraciones infinitas en las cuales vamos liberándo funcionalidades las cuales son mágicamente adoptadas por los usuario. Ahora muchas veces eso no sucede, por razones incomprensibles. Pasan los días y vemos que nada sucede, ni siquiera recibimos noticias de si las cosas funcionan o no. Simplemente los usuarios no usan el sistema (o nuevas funcionalidades) o se rehusan a usarlo. En otras palabras, nos encontramos con resistencia al cambio.
Días atrás mientras corría pude escuchar en el maravilloso podcast "Planet Money de NPR" (recomiendo mucho subscribirse, quiza no los haga mejores consultores de Odoo pero definitivamente van a aprender temas de economía y negocios) un episodio sobre como en un hospital de Estados Unidos se intentó reemplazar el sistema de pagers que usaban para las emergencias médicas por un sistema de mensajería parecido el Whatsapp. Ese intento fracasó.
Ustedes se preguntan, que son los pagers? Bueno, si bien no fueron popularizados en la serie The Wire (si no la vieron, haganlo porque es la mejor serie de la historia, lo dice la BBC no el novio de tu cuñada) fueron muy usados a principios de los 90s sobre todo por los servicios médicos y narcotraficantes. Son pequeños aparatos de comunicación unidireccionales que honestamente, no pueden competir con las aplicaciones de mensajería.
El episodio del podcast es muy interesante (este es el link a la transcripción, en caso que se les complique escucharlo) no solo porque describe como fracasó un programa piloto de reemplazo de pagers en un hospital, sino porque tambien conocemos del trabajo de una profesora de Harvard llamada Michaela Kerrisey quien nos brinda un framework para analizar el impacto que tienen los cambios de tecnología en una organización.
Michaela indica en el podcast que la implementación de nuevas tecnologías no es solo la implementación de las herramientas, sino también de los cambios aparejados por las nuevas tecnologías en como los usuarios trabajan juntos, interactuan y colaboran. Los cambios en la tecnología siempre se encuentran inmersos dentro de un sistema social.
Y brinda una guía para analizar el impacto de dichos cambios. Se dice RHIP y significa Risk (riesgos), Habit (hábitos), Identity (identidad) and Power (poder)
- Risk (riesgos): debemos analizar que riesgos tecnológicos implica la implementación. Por ejemplo como van a trabajar los usuarios cuando el sistema se encuentre off-line, o que sucede cuando por error se crean cientos de facturas validadas en AFIP (suceden cosas así). Una buena manera de mitigar este punto es extender el testeo e involucrar al usuario en el mismo.
- Habit (hábitos): los usuarios se encuentran habituados no solo al viejo sistema sino a los procedimientos asociados con el mismo. Y aprender a usar el nuevo sistema es complicado, es algo que genera mucha fricción. Debemos crearles el nuevo hábito de usar el nuevo sistema (Odoo). Para ello es fundamental la capacitación (que es un tema pocas veces hablado). O adaptar Odoo para que se parezca al viejo sistema en ciertas funcionalidades (por ejemplo la codificación de clientes y proveedores)
- Identity (identidad): muchas veces utilizar una funcionalidad de un sistema se asocia a la identidad que uno tiene con su trabajo (en el ejemplo del podcast, el pager brindaba una buena manera de demostrar en la calle el status de ser doctor)
- Power (poder): implementar un nuevo sistema muchas veces altera las relaciones de poder dentro de una organización. Quien aprueba o no las operaciones (y eso que no hablamos del módulo base_tier_validation), hay muchos ejemplos de eso. Necesitamos entender los cambios en las relaciones de poder de la organización para poder enfrentar cualquier resistencia que dichos cambios puedan llegar a generar.
Lamentablemente sobre el caso de los pagers solo encontré el caso de estudio, nada más. Hubiese sido interesante encontrar más información al respecto. La resistencia al cambio es algo con lo que nos encontramos día a día y nos guste o no tenemos que enfrentarlo (si deseamos solo trabajar con tecnología, hay muchas y mejor pagas areas de trabajo)